在现实生活中，为了防止诈骗、洗钱等犯罪行为，避免引发财产纠纷、侵权等后果，保护银行自身合法利益，目前包括存取款等银行多数业务都需本人办理，不得代办。笔者认为，银行该种做法虽遵循了银行所谓“制度规定”，看似合乎规章制度，却严重忽视人性，明显有违制度文明，暴露出银行服务的僵化和落后，突显了柜台延伸服务不足，亟需加以改进。

由于老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，代办银行业务又是市民经常会遇到的事情，由此引发银行和储户之间的诸多矛盾。导致诸如危重病人被抬进营业厅改密码、中风老翁被抬进银行取钱猝死等新闻不绝于耳，银行相关做法不仅欠缺人性化考虑，同时也造成恶劣的社会影响和负面风评。事实上，中国银监会《进一步加强银行卡服务和管理有关问题》（银监发〔2009〕17号）明确规定，对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理需有持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业、金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。中国银行业协会《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》，要求银行加强服务意识与责任意识，通过开设特殊客户绿色通道、做好柜台延伸上门服务、建立服务应急处理机制、加强服务手段创新等方式，为客户提供优质服务。

笔者认为，在现代化的留证、授权、公证等技术手段不断进化的大背景下，商业银行应当按照监管部门的通知精神和原则性规定积极做好柜台延伸服务，特别是为老弱病残、出国、意外事件等特殊客户提供人性化服务。包括利用科技手段研发APP，对代办业务进行远程操作或视频认证；研发相关业务移动设备，让不能亲自到银行办理业务的市民通过上门服务的方式办理；或者银行工作人员上门拍照、摄像、核实授权、第三方公证等方式以达到证明客户身份，规避法律责任的目的，做到既能保障客户的资金安全，又能提供高质量的服务，使银行和客户形成双赢局面。